Développer une communauté de covoitureurs : au-delà de la communication, un enjeu de méthode.

Tout territoire qui se lance dans le développement du covoiturage a pour ambition d’obtenir des résultats en termes d’usage. Pourtant, de nombreux projets, dans lesquels d’importants moyens ont été engagés, se soldent par une faible utilisation.

Si la plupart des porteurs de projet ont bien compris l’enjeu de la communication, nécessaire à la notoriété d’un service, la question de la méthode, pourtant déterminante dans l’adoption d’une nouvelle pratique, est rarement l’objet d’autant d’attention.

Dans un contexte où l’impact des projets des collectivités est de plus en plus observé en terme d’efficience quant à l’utilisation des fonds publics, nous vous proposons un court retour sur l’enjeu et quelques pistes de réflexion.

Allégorie : réaction de la foule espérée au lancement de votre service de covoiturage

Pourquoi la communauté est-elle si importante ?

Il est tentant d’assimiler le covoiturage régulier au fonctionnement des transports en commun, mais il ne faut pas oublier que sans conducteurs, il n’y a pas d’offre.  

Alors que le bus passera quoi qu’il en soit, le covoiturage, lui, repose d’abord sur le bon vouloir des conducteurs, libres d’adhérer ou non au système. Ainsi, la qualité et la densité de l’offre de covoiturage supposent l’adhésion d’une  communauté d’utilisateurs réguliers. Sans communauté, il n‘y a pas de service.

D’où vient l’adhésion à un service ?

Tout individu choisit un produit ou un service :

• parce qu’il a un besoin, un problème qui n’est pas encore adressé
• parce que la proposition qui lui est faite répond à ce besoin

Dès lors que l’on applique cette loi au covoiturage, il apparaît essentiel :

• de comprendre les besoins réels de déplacement à l’échelle du territoire préalablement à la mise en place de toute initiative,
• d’impliquer les futurs usagers dans la conception du service,
• tout au long du projet, de rester attentif au niveau d’adhésion du public vis à vis du service proposé, afin de renforcer ce qui génère de l’usage, et d’abandonner ce qui laisse indifférent.

Sur le papier, cette orientation utilisateur paraît “de bon sens”. 

Dans la réalité de la mise en œuvre, ce n’est pas si simple car elle bouleverse les habitudes des territoires en termes de préparation et déploiement de projet.

Passer de l’intention à l’action : c’est compliqué !

D’abord, cette approche centrée utilisateur fait appel à des moyens dont les territoires ne disposent, en général, pas encore : par exemple, des compétences en méthodologie de co-construction, un outillage permettant l’aide à la décision basée sur le comportement des utilisateurs.

De plus, les territoires sont soumis à un cadre strict pour la contractualisation, celui de la commande publique. Cadre qui a bien des vertus (transparence, égalité de traitement des candidats) mais qui supporte mal l’incertitude. 

Que faire si, en cours de projet, les utilisateurs attendent une évolution qui n’est pas prévue dans le contrat initial ?

Au-delà des moyens, le fait de placer l’intérêt de l’utilisateur au centre de toute décision remet en cause l’organisation traditionnelle des projets et c’est sur ce point que nous observons les plus grandes difficultés.

Votre territoire est-il ouvert à une organisation projet agile et collaborative ?

Car cette méthode implique d’abord d’accepter l’incertitude : il est possible (et même probable) que les utilisateurs n’adhèrent pas à ce qui était prévu. 

Dès lors, le chemin vers le succès nécessite d’accepter l’échec comme étant une étape normale du processus. 

La question n’est alors plus celle de la définition initiale d’un “service parfait” mais plutôt celle d’un fin phasage en amont du déploiement : “Par quelle suite de petites étapes allons-nous vérifier l’adhésion des utilisateurs à nos idées et réinterroger la suite du plan ?”

Et, plus que tout, cette démarche implique d’accepter que le comportement des covoitureurs prime dans les décisions et donne le rythme du projet. Lorsque les utilisateurs rejettent un système qui persiste en raison de directives ou pour respecter un plan initial, l’échec devient durable et les ressources humaines et financières sont gaspillées.

En 14 ans de métier, nous avons pu observer à quel point l’orientation utilisateur est déterminante dans le succès des projets de covoiturage, et à quel point les territoires peuvent parfois manquer de ressources sur ce sujet. 

Depuis 2020, nous avons le plaisir d’être lauréats d’un appel à programme CEE, AcoTÉ, qui nous permet d’accompagner les territoires souhaitant expérimenter le covoiturage avec l’approche de la co-construction. Les frais de la 1ère année sont pris en charge à 100%. Pour en savoir plus, c’est par ici.

Et vous, avez-vous rencontré les difficultés que nous évoquons ? Que pensez-vous de notre point de vue ? Pour engager la conversation, retrouvez-nous via votre canal préféré : notre formulaire, Linkedin, Twitter, Facebook.

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